Wissenschaftler des Instituts für Betriebswirtschaftslehre der Universität Wien kommen bei der Beobachtung von Verkaufssituationen zu dem Ergebnis, dass Kunden vorgespielte Sympathie erkennen. Über ihre Ergebnisse berichten sie in der Zeitschrift “Marketing – Zeitschrift für Forschung und Praxis“.
Wie die Forscher erklären, ist das Vorspielen von Sympathie nur in den seltensten Fällen wirklich erfolgreich. Videoaufzeichnungen zeigten, dass die Versuchspersonen, die Sympathie vortäuschen, während des Kundengesprächs häufiger wegblicken. Das Täuschen im Verkaufsgespräch sei harte emotionale Arbeit, begründet Srnka. Um authentisch zu wirken, müssten Verkäufer sowohl Sprach- als auch Körperkommunikation aufeinander abstimmen. Täten sie dies nicht, wirken sie inkonsistent und unglaubwürdig. Dies wiederum wirke sich auf das Verkaufsgespräch aus.

Für die experimentelle Studie simulierten Dr. Katharina Srnka und Dr. Claus Ebster vom Lehrstuhl für Marketing in Zusammenarbeit mit Dr. Sabine Koeszegi vom Lehrstuhl für Organisation und Planung, in einem Laborexperiment Verkaufsinteraktionen. Sie analysierten dabei sowohl die verbale als auch nonverbale Kommunikation von 270 Akteuren. Zu der nonverbalen Kommunikation zählten sie Indikatoren wie Blickkontakt, Körperhaltung oder Gesten.

www.univie.ac.at

(Quelle: www.absatzwirtschaft.de)

Eine kleine Werbung für den Ausblick vom Rochus-Berg in Bingen: Hilft garantiert, um einmal kurz den Kopf freizukriegen.

Da erleben wir eine positive Überraschung – und vergessen das so schnell nicht. Was für den privaten Bereich gilt, ist auch eine wichtige Regel im Marketing.

Positve Ereignisse geben Rückhalt, Vertrauen und im “Marketingsinn” die Kundenbindung.

Und wie sieht die Realtität aus? Was kann der Kunde abends vom Einkauf erzählen? Viele Verkäufer müssen erkennen, dass bei ihren Kunden kein positives Verkaufserlebnis hängenbleibt. Da wird eine große Chance vertan: Dem Kunden ein emotionales Erlebnis zu bieten.
Nur wenige Händler haben erkannt, dass Glücksgefühle für einen regelmäßigen Kauf sorgen. Die negativen Folgen liegen auf der Hand:

• Kunden macht es keinen Spaß mehr, Geld auszugeben. Der emotionale Zusatzwert fehlt.


• Die Händler bieten Dienstleistungen an, die beim Kunden keine positiven Spuren hinterlassen. Kundenbindung ist somit Fehlanzeige.

Aber wie kann man denn mit Emotionen Kunden binden? Das hat mit Kundenzufriedenheit zu tun: Nur die aktive Kundenzufriedenheit schafft eine Kundenbindung und somit den langfristigen Umsatz. Der Kunde ist in seinen Erwartungen befriedigt worden, oder noch besser, sie haben seine Erwartungen übertroffen. Zu erkennen ist so ein Kunde durch die ausführliche Antwort auf die Frage, ob er mit den Leistungen des Unternehmens zufrieden ist. Ein einfaches Ja reicht ihm nicht aus, er kann dafür auch die Gründe nennen. Und wer sich der Leistung eines Unternehmens so bewusst ist, der kommt auch wieder.

Ganz im Gegensatz zu der passiven Kundenzufriedenheit. Hier kaufen die Kunden zwar regelmäßig, aber sie wissen nicht warum. Der Faktor “Bequemlichkeit” und “Zeitmangel” spielen eine große Rolle. Tritt aber ein anderes Unternehmen positiv in Erscheinung, reagiert diese Kundengruppe schnell mit Abwanderung.

Wie macht man nun aus einen passiven einen aktiven Kunden? Mit viel Mut und Konsequenz! Außergewöhnliche Leistungen, Konsequenz und Sympathie sind die Faktoren, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Aber hier tun wir uns schwer: Innovationen und Mut, das sind dünne gesäte Punkte in diesem Land.

• Mut zum Andersein


• konsequente Umsetzung


• Sympathie schenken


• Anderen Gutes tun und nicht warten, bis einem Gutes widerfährt


• auf Menschen zugehen


• Bloß nicht warten!

Das sind die Punkte, Emotionen und Kundenbindung fördern.
Dabei spielt noch nicht mal die Genialität die größte Rolle, sondern mehr die Konsequenz. Stetige und harte Arbeit sind wichtiger als einmal eine gute Idee zu haben.

Um überhaupt auf gute Ideen zu kommen, können folgende Fragen helfen:

• Wie oft fällt bei uns in Marketing- und Vertriebssitzung das Wort “Prozess” im Verhältnis zum Wort “Kunde”.


• Wie stehen in der Kundenkorrespondenz Wörter wie “ich, wir, unser, und wie oft sprechen Sie Ihren Kunden direkt an?


• Welche neuen Wege in der Vermarktung beschreiten Sie dieses Jahr?


• Was tun Sie, um Ihre besten Kunden mindestens einmal im Jahr zu verblüffen?

(Quelle: Interview der Zeitschrift “stil&markt” mit Daniel Zanetti)

Testimonials in der Werbung, glauben wir denen alles, oder sind wir doch skeptisch?

Wir Deutschen verlassen uns doch lieber auf unser Urteilsvermögen. Bei 76 Prozent der Verbraucher ist die Qualität der ausschlaggebende Faktor bei der Kaufentscheidung. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „European Trusted Brands 2006“ des Magazins Reader’s Digest.

Persönliche Erfahrungen mit der Marke und dem Unternehmen bestimmt bei 72 Prozent über Vertrauen oder Misstrauen.Extremer ist das noch beim Autokauf. Hier glauben nur 12 Prozent den Empfehlungen der Prominenten. 61 Prozent lassen Aussagen unabhängiger Institutionen in ihre Kaufentscheidung einfließen, 49 Prozent fragen lieber den Fachmann aus der Auto-Werkstatt. Jeder Dritte verläßt sich auf die Aussagen der Hersteller. Bei Haushaltsgeräten glauben 17 Prozent der Endverbraucher in den Prominenten. Bei Haushaltsreinigern sind es schon 20 Prozent.

Basis für die Umfrage: 26 000 Reader’s Digest-Leser, davon 7 800 in Deutschland.

(Quelle: www.readersdigest.de)

Online-Shop ja oder nein? Diese Frage ist auch für die KMU interessant. Im Rahmen von Multi-Channel-Aktivitäten ist es heute recht einfach geworden, einen Online-Shop einzurichten. Die Preise und der Erstellungsaufwand sind gering geworden, die Funktionalität und auch die Verbindungsgeschwindigkeiten hingegen sind stark gestiegen.

Aber heisst das auch, dass es einfach ist, einen Online-Shop einzurichten und zu führen? Jeder stationäre Handel wird vorher gründlich durchleuchtet: Business, Rendite und Marketingpläne werden aufgestellt, Einzugsgebiete und Kaufkraft überprüft. Und genau das ist auch die Grundlage für einen Online-Shop. Denn die Eröffnung eines Online-Shops ist auch der Einstieg ins Versandgeschaft. Und wer sich damit etwas beschäftigt, weiss wie aufwändig eine schnelle, ordentliche Kundenbetreuung im Versandhandel ist. Lagerhaltung, Logistik, E-Mail- und Offlineberatung müssen perfekt sein. Ständig aktuelle Angebote und News sind Pflicht.

Die zentrale Frage ist aber auch:

• Paßt mein Produkt zu einer Online-Vermarktung?


• Nutzt meine Zielgruppe das Internet überhaupt?


• Welche Vorteile zieht mein Kunde durch den Onlinekauf


• Was und wie arbeitet der Wettbewerb?

Und ganz wichtig ist: Ein schlechter Online-Shop wirkt sich umgehend auf den stationäre Handel aus. Passen die Preise oder der Service nicht zum Hauptgeschäft, dann wandert der Kunde ganz schnell ab.

Was gibt es für K.O. Kriterien für einen Onlineshop? Hier eine kurze Übersicht:

• Kauft meine Zielgruppe schon online?


• Ist meine Zielgruppe bereit, meine Produkte online zu kaufen?


• Wie hoch ist der Aufwand, neue Kunden online zu gewinnen?


• Welche Erfahrungen machen Konkurrenten oder vergleichbare Anbieter online?Sind meine Produkte für den Onlineverkauf geeignet?


• Stehen Warenwert und Versandkosten in einem sinnvollen Verhältnis?


• Wie kann eine Abgrenzung vom Wettbewerb durch Sortiment, Preis o. Ä. stattfinden?


• Kann ich eine Nische besetzen – oder muss ich mich einem Preiskampf stellen?


• Wie ist die Verfügbarkeit der Produkte, ist eine Disposition möglich?


• Wie einfach sind die logistischen Herausforderungen zu lösen?


• Ist ein Anschluss an das Warenwirtschaftssystem möglich?


• Sind sichere Zahlungslösungen möglich?


• Sind bei einer Kosten-Nutzen-Rechnung die Umsatzvorgaben realistisch zu erreichen?


• Lässt sich der notwendige Kapitalaufwand für den Betrieb sicherstellen?


• Ist eine Ausweitung des Geschäftes auf Neukunden erreichbar?


• Wie kann der Onlineshop helfen, zusätzliche Verkäufe offline zu generieren?


• Besteht die Gefahr einer Kannibalisierung, die nur Mehrkosten verursacht?


• Sind für Betrieb- und Onlinemarketing Know-how und Personalressourcen vorhanden?


• Wirkt sich der Onlinekanal auf die Geschäfts- und Preispolitik aus?


• Wie Retouren-resistent sind die eigenen Produkte?

Eine Alternative zum Onlineshop ist eine gute Webseite des Geschäftes. Aktuelle Angebote, Sortimentsübersichten, Hintergrundinfos zu Produkten und Anwendertips bringen Kundenvertrauen und ziehen die potentiellen Käufer ins Geschäft. Online informieren und vor Ort Kaufen! Dies ist auch eine gute Möglichkeit, vorerst Erfahrungen zu sammeln und dann später eine Strategie für einen richtigen Online-Shop zu entwickeln.

(Quelle: www.acquisa.de)

Hersteller und Händler – beide wollen eigentlich nur eins: Verkaufen. Aber manchmal sind dann doch die unterschiedlichen Vorstellungen so groß, dass Zielkonflikte entstehen. Und schwups, ist die Aktion zum Scheitern verurteilt.

Der Hersteller möchte sein eigenes Produkt in den Vordergrund stellen und kämpft hart um die Regalplätze und die Promotionfläche. Der Händler aber möchte durch sein Sortiment und nicht durch ein einzelnes Produkt seine Kunden überzeugen.

Wie bringt man das beides nur bei einer geplanten VKF-Maßnahme zusammen?

1.) Handelspartner unbedingt mit in die Planung einbeziehen. Eine gemeinsame Entwickung der Maßnahmen wäre dabei noch das Beste. Hier können die Interessen beider Seiten berücksichtigt werden.

2.) Nur ein schlüssiges, gut durchdachtes Konzept bringt für beide Seiten vorlegen. Dem Händler selbst sollte bei der Aktion noch genügend Freiraum gelassen werden, um sein eigenes Alleinstellungsmerkmal mit einzubringen. Auch die eigene CI des Marktes muss berücksichtigt werden.

3.) Der Hersteller hat das Produktfachwissen, der Händler kennt seine Kunden. Durch gezieltes einsetzen der Produktkenntnisse auf die Zielgruppe kann der Hersteller hier den Verkäufer überzeugen, wie wichtig das Produkt für seinen Kunden ist.

4.) Eine POS-Variante für ganz Deutschland ist nicht machbar. Regionale Unterschiede müssen beachtet und umgesetzt werden.

5.) Warenanlieferung, Aufbau und ggf. Rücknahme dürfen auf keinen Fall den täglichen Verkauf nicht stören.

6.) Aufwändige POS-Aktionen können personell nicht vom Handel abgedeckt werden. Hier muß eigenes Personal zur Verfügung stellt werden. Sollte bei kleinen Aktionen das Marktpersonal die Aktion durchführen, müssen diese unbedingt geschult werden.

7.) Eine gute Aktion im Markt ist nichts wert, wenn es keiner weiß. Die Werbetrommel muss gemeinsam gerührt werden: Printwerbung, Handzettel und entsprechende Werbung im Außenbereich des Geschäftes.

8.) Wie erfolgreich war die Aktion? Erfolg läßt sich nur messen, wenn vorher klare Ziele gesteckt wurden und diese auch messbar sind. Für Wiederholungen ist der Handel sicher nur bereit, wenn man mit klaren Zahlen und Fakten belegen kann, was die Maßnahme gebracht hat.

9.) Einmal eine Aktion durchführen – der Erfolg verpufft. Kontinuität ist gefragt, immer wiederkehrende Aktionen erhöhen den Bekanntheitsgrad und das Produkt dringt mehr in das Bewusstsein der Zielgruppe.

Was ist noch zu beachten? Warum bringen viele Aktionen nicht den gewünschten Erfolg?

Oft liegt es am Produkt, aber auch oft am falschen Platz im Geschäft.
Hier in kurzer Übersicht die Hauptgründe für das Scheitern von POS-Aktionen:

• 27 % scheitern an den räumlichen Gegebenheiten, am vorhandenen Platz


• 10 % scheitern am Umfang/Menge/Größe/Optik/Aussehen der Materialien


• 8% der Aktionen passen nicht in das Gesamtkonzept des Markes


• 7% scheitern, weil sie von Zentralen oder übergeordneten Stellen “auferlegt” wurden


• 9% scheitern am Produkt, weil es von den Kunden am der Verkaufsstellen nicht gesucht/erwartet wird


• 4% scheitern, weil der falsche Zeitpunkt oder die falsche Dauer gewählt wurde


• 5% scheitern durch parallel laufende Aktionen