Da erleben wir eine positive Überraschung - und vergessen das so schnell nicht. Was für den privaten Bereich gilt, ist auch eine wichtige Regel im Marketing.

Positve Ereignisse geben Rückhalt, Vertrauen und im “Marketingsinn” die Kundenbindung.

Und wie sieht die Realtität aus? Was kann der Kunde abends vom Einkauf erzählen? Viele Verkäufer müssen erkennen, dass bei ihren Kunden kein positives Verkaufserlebnis hängenbleibt. Da wird eine große Chance vertan: Dem Kunden ein emotionales Erlebnis zu bieten.
Nur wenige Händler haben erkannt, dass Glücksgefühle für einen regelmäßigen Kauf sorgen. Die negativen Folgen liegen auf der Hand:

• Kunden macht es keinen Spaß mehr, Geld auszugeben. Der emotionale Zusatzwert fehlt.
• Die Händler bieten Dienstleistungen an, die beim Kunden keine positiven Spuren hinterlassen. Kundenbindung ist somit Fehlanzeige.

Aber wie kann man denn mit Emotionen Kunden binden? Das hat mit Kundenzufriedenheit zu tun: Nur die aktive Kundenzufriedenheit schafft eine Kundenbindung und somit den langfristigen Umsatz. Der Kunde ist in seinen Erwartungen befriedigt worden, oder noch besser, sie haben seine Erwartungen übertroffen. Zu erkennen ist so ein Kunde durch die ausführliche Antwort auf die Frage, ob er mit den Leistungen des Unternehmens zufrieden ist. Ein einfaches Ja reicht ihm nicht aus, er kann dafür auch die Gründe nennen. Und wer sich der Leistung eines Unternehmens so bewusst ist, der kommt auch wieder.

Ganz im Gegensatz zu der passiven Kundenzufriedenheit. Hier kaufen die Kunden zwar regelmäßig, aber sie wissen nicht warum. Der Faktor “Bequemlichkeit” und “Zeitmangel” spielen eine große Rolle. Tritt aber ein anderes Unternehmen positiv in Erscheinung, reagiert diese Kundengruppe schnell mit Abwanderung.

Wie macht man nun aus einen passiven einen aktiven Kunden? Mit viel Mut und Konsequenz! Außergewöhnliche Leistungen, Konsequenz und Sympathie sind die Faktoren, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Aber hier tun wir uns schwer: Innovationen und Mut, das sind dünne gesäte Punkte in diesem Land.

• Mut zum Andersein
• konsequente Umsetzung
• Sympathie schenken
• Anderen Gutes tun und nicht warten, bis einem Gutes widerfährt
• auf Menschen zugehen
• Bloß nicht warten!

Das sind die Punkte, Emotionen und Kundenbindung fördern.
Dabei spielt noch nicht mal die Genialität die größte Rolle, sondern mehr die Konsequenz. Stetige und harte Arbeit sind wichtiger als einmal eine gute Idee zu haben.

Um überhaupt auf gute Ideen zu kommen, können folgende Fragen helfen:

• Wie oft fällt bei uns in Marketing- und Vertriebssitzung das Wort “Prozess” im Verhältnis zum Wort “Kunde”.
• Wie stehen in der Kundenkorrespondenz Wörter wie “ich, wir, unser, und wie oft sprechen Sie Ihren Kunden direkt an?
• Welche neuen Wege in der Vermarktung beschreiten Sie dieses Jahr?
• Was tun Sie, um Ihre besten Kunden mindestens einmal im Jahr zu verblüffen?

(Quelle: Interview der Zeitschrift “stil&markt” mit Daniel Zanetti)

Geschrieben am Montag, 27. März 2006 um 18:03 und ist zu finden in Kundenbindung, Marketing allgemein | wong it!. Du kannst die Antworten zu diesem Thema verfolgen unter RSS 2.0 feed. Du kannst Antwort, oder trackback von deiner Seite.