Wer hat es nicht schon mal selbst erlebt, dass er sich ein einem Geschäft vorkam, als wäre falsch am Platz. Da will mein sein Geld dort lassen und wird behandelt, als wäre man dem Unternehmen was schuldig.

Diese persönliche Erfahrung wird nun von einer aktuellen Studie der Uni Koblenz dargelegt: Viele Unternehmen erklären zwar die Kundenorientierung als Unternehmensgrundsatz, aber die Diskriminierung der Kunden gestaltet sich als weitgehend versteckte Größe.

Prof. Dr. Gianfranco Walsh stellt bei der Studie die Formen und Häufigkeiten der Diskriminierung heraus. Viele Kunden nehmen danach die Geringschätzung wahr. Dies betrifft alle untersuchte Bereiche, also hinsichtlich Ethnie, Geschlecht, Alter, Behinderung und sexuelle Orientierung.

Die befragten Konsumenten und Konsumentinnen der Studie zeigten aufgrund der Behandlung folgende Reaktionen: Ignorierung der Situation, formelle Beschwerde, abnehmende Kundenzufriedenheit, negative Mundwerbung, abnehmendes Vertrauen und Abwanderung. Die Andersbehandlung der Kunden hat gleich in mehrfacher Weise Auswirkungen: Die negativen Erfahrungen werden in die Öffentlichkeit getragen und natürlich führt das Verhalten zum direkten Kundenverlust.

“Durch Kundendiskriminierung laufen die Dienstleistungsunternehmen Gefahr, potenziell profitable Kunden zu verlieren,” erklärt Walsh. Kundendiskriminierung stelle sich daher auch aus Sicht des Managements als wichtige Herausforderung dar und könne gleichfalls für Unternehmen zu einer Chance werden.

Die Daten der Studie wurden auftrund von so genannten Tiefeninterviews in fünf Gruppen geführt: ethnische Konsumenten, Frauen, ältere Konsumenten, Konsumenten mit Behinderung sowie lesbische und schwule Konsumenten.

Quelle: www.absatzwirtschaft.de
www.uni-koblenz.de

Geschrieben am Mittwoch, 31. Januar 2007 um 19:59 und ist zu finden in Handel POS VKF, Marketing allgemein, Marktforschung | wong it!. Du kannst die Antworten zu diesem Thema verfolgen unter RSS 2.0 feed. Du kannst Antwort, oder trackback von deiner Seite.