Eine Erkenntnis, die nicht ganz neu ist, aber wichtig, noch mal gesagt zu werden:

Kunden gehen, wenn ihre Beschwerde nicht ernst genommen wird. Wenn sie das Gefühl haben, das Unternehmen geht langsam, pauschalisiert oder inkompetent mit einer Beschwerde um, dann wandern sie ab. Das ist das Ergebnis der Studie „Costumer Complaint Trend“ des Unternehmen Inworks. Die Befragung fand von Oktober bis Dezember 2006 mit über 800 Teilnehmer statt.

Je unzufriedener der Kunde mit der Behandlung seiner Beschwerde ist, desto größer ist demnach die Wahrscheinlichkeit, dass er sich dem Unternehmen abwendet. 50 Prozent der Befragten gaben an, dass sie aufgrund einer Beschwerde den Anbieter gewechselt haben oder dies planen. 54 Prozent bemängeln, dass die Unternehmen zu langsam reagieren. Immerhin sind knapp zwei Drittel mit der Erreichbarkeit der Beschwerdestelle zufrieden.

Auch in der Qualität der Bearbeitung der Beschwerden zeigt sich ein ähnliches Bild. Standardpost oder unzureichende Problemlösungen beklagen die Hälfte der Teilnehmer.

Geschrieben am Dienstag, 13. März 2007 um 07:28 und ist zu finden in Handel POS VKF, Kundenbindung, Marketing allgemein | wong it!. Du kannst die Antworten zu diesem Thema verfolgen unter RSS 2.0 feed. Du kannst Antwort, oder trackback von deiner Seite.