Für viele Unternehmen ist die Kundenkarte schon ein fester Bestandteil des Marketingmixs geworden. Dieses gute Kundenbindungsmittel wird oft in Zusammenhang mit Bonussystem verwendet.

Leider scheint es so, dass die daraus resultierenden Adressdaten noch nicht genug genutzt werden. Das ergibt eine aktuelle Untersuchung des Institute of Electronic Business (IEB). Für diese Studie wurden CRM-Führungskräften von Unternehmen wie Aral, Tesco oder EnBW befragt. Demnach gibt es noch großen Nachholbedarf bei der Integration in die CRM-Systeme der Unternehmen. Derzeit werden die Erkenntnisse über die Bedürfnisse der Verbraucher viel zu wenig genutzt.

96 Prozent von 500 befragten deutschen Unternehmen engagieren sich bürgerschaftlich. Das hat die Studie des Centrums für Corporate Citizenships Deutschland (CCCD) in Berlin ergeben. Damit wird deutlich: Die kleinen und mittleren Unternehmen in Deutschland engagieren sich und bekennen sich zu ihrer gesellschaftlicher Verantwortung.

Nur: Von einem Corporate Social Responsibility-Konzept sind viele Unternehmen noch weit entfernt. Weniger als 40 Prozent der befragten Unternehmen suchen aktiv nach Möglichkeiten, sich sozial zu engagieren. Somit reagieren die meisten Unternehmen “auf Anfrage” und unterstützen Projekte mit Geld- und Sachspenden, meist im regionalen Umfeld. Ein Konzept, um diese Engagement in die Unternehmenskommunikation einzubinden, fehlt bei dem Großteil der Unternehmen, ebenso wie eine messbare Zielsetzung. 6 von 10 der befragten Unternehmen versprechen sich bei ihren sozialen Aktivitäten keinen direkten Nutzen und fast die Hälfte misst CSR keine Bedeutung für die Mitarbeitergewinnung bei.

Somit zeigt die Studie deutlich auf, dass CSR als Strategie und Kultur in Deutschland erst bei wenigen Firmen angekommen ist.

Der Autor Bijan Peymani fasst den Begriff Corporate Social Responsibility meiner Meinung in gute knappe Worte: Gutes Gewissen, guter Ruf, Gutes Geschäft.

Der Aufbau einer erfolgreichen CRS - Strategie beinhaltet laut Achim Kussmaul (Wittsiepe & Kussmaul Management-Consulting und Services in München):

• Langfristigkeit
• Glaubwürdigkeit
• Transparenz

Kurzfristige, aus der Hüfte geschossenen Aktionen bringen keinen Effekt, ebenso wie eine Kommunikation, die sich sonst nicht mit der Unternehmensdarstellung deckt. Und reine Lippenbekenntnisse schaden dem Unternehmen mehr als das sie nutzen.

Eine strategisch angelegte CRS kann vieles leisten:

• Verbesserung der Unternehmenskultur
• Imageaufbau
• Bessere Risikobewertung

Ein neuer Kunde ruft an und bittet um Rückruf, weil er einen Auftrag platzieren möchte. Doch nichts passiert. Das erwartet man eigentlich von einem Unternehmen, welches von Marketing, Werbung und Vertrieb nicht viel versteht.

Aber nein, dies ist das Ergebnis einer Telefonuntersuchung über Werbeagenturen der Beratung zweiundvierzig. 100 per Zufallsgenerator ausgewählte Agenturen wurden zwischen dem 2. und 18. April 2007 für diese Studie angerufen. 95 Prozent fragten kaum oder gar nicht nach dem Grund des Anrufes und waren auch nicht sonderlich interessiert, aktiv zu werden. Auf Drängen bzw. auf gezielte Aussage, dass es sich um ein Neugeschäft handelt und man somit den Arbeitsplatz des Gesprächspartners sichern würde, wurde dann der Anruf notiert. Aber Rückruf - Fehlanzeige. Nur 5 der Agenturen haben tatsächlich zurückgerufen, der Rest hätte ggfs. auf einen guten neuen Auftrag verzichten müssen.

Fazit der Studie: Geschäftsführer und NewBiz-Manager realisieren nicht oder nur ungenügend das Problem “Kundenkontakt”. Häufig beschäftigen sie an dieser wichtigen Schnittstelle unqualifizierte Mitarbeiter.

Wer mehr lesen möchte, kann sich die Studio kostenlos bestellen:

anmeldung@zweiundvierziggmbh.de

www.zweiundvierziggmbh.de

Umsätze ankurbeln - dabei kann auch ein gutes Kundenmagazin helfen. Vorausgesetzt, es trifft den Geschmack und den Nerv der Zielgruppe. Somit heißt die Ausgangsbasis für jegliche Kommunikationsplanung: Die Affinität der Zielgruppe zur Marke. Nur eine auf den Kunden abgestimmte Kommunikation dient ihm als Orientierung und Mittel zur Bedürfnisbefriedigung. Ohne Einzigartigkeit und Prägnanz hat ein Kundenmagazin keine Chance, den Wahrnehmungsfilter des Konsumenten oder Entscheiders zu passieren.

Wichtige Faktoren für Aufmerksamkeit und Begeisterung der Kunden sind:

• die Attraktivität der Aufmachung
• die Aktualität der Themen
• die Emotionalisierung der Kundenansprache

Ein gutes Kundenmagazin muss mit einer einzigartigen Idee und einer gewissen Extravaganz behaftet sein, Erlebnisqualität bieten, bleibende Eindrücke schaffen und durch Glaubwürdigkeit überzeugen. Die Inhalte sollen relevant und nützlich sein; Monologe und unverwünschte Kontaktgesuche lehnt der moderne Kunde ab. Je dialogorientierter das Medium ist, desto eher gelingt es, die individuelle Bedürfnisstruktur der Zielperson zu treffen und damit zu begeistern und zu binden. Nur konsequente und nachhaltige Interaktion führt zu einer langfristigen Beziehung zum Kunden.

Für das Unternehmen sollte es selbstverständlich sein, das Kundenmagazin fest in den Marketingmix einzubinden. Langfriste Erfolge im Corporate Publishing lassen sich nur über eine sinnvolle Integration in das Kundenmanagement und in den Kommunikationsmix erreichen. CP-Medien sind Dialoginstrumente, die erst im Cross-Media-Mix ihre volle Wirkung entfalten. CP-Elemente fundieren als fein justierte Parts im Mix, sind attraktive Erlebnisplattformen für Markenwerte, glaubwürdie Identifizierungsangebote sowie gut funktionierende Kundendialogsysteme.

Um den Einsatz des CP-Magazins unter Erfolg verbuchen zu können stehen am Anfang eine klare Zielausrichtung und eine systematische Steuerung der Umsetzung. Als begleitender Prozess erfolgt die Erfolgskontrolle unter diversen Gesichtspunkten:

1. Relevanz und Adäquanz/Kundenlebenswelt-Fokus
2. Prägnanz und Extravaganz
3. Präsenz, Konstanz und Konsequenz
4. Dialogorientierung und Stimulans
5. Medienintegrations/Cross Media
6. Journalistischer Anspruch

Für Unternehmen wird eine tiefgreifende, langfristige Kundenbindung immer wichtiger. Manager aus aller Welt benennen diesen Erfolgsfaktor in einer Studie von Economist Intelligence Unit. 300 Führungskräfter wurden zum Grad der Kundenbindung in ihren Unternehmen sowie zu den nötigen Maßnahmen und Strategien der Zukunft befragt.

Der Zusammenhang zwischen Unternehmenserfolg und Kundenbindung sehen mehr als 80 Prozent der leitenden Mananger in Unternehmen. Fehlt die Kompetenz, den Kunden zu begeistern, befürchten diese Mananger eine umittelbare negative Beeinflussung des Umsatzes.

10 Prozent sind der Meinung, dass mangelnde Kundenzufriedenheit für 50 - 75 Prozent der nicht realisierten Umsätze verantwortlich ist. In der Studie heisst es, die meisten Manager hätten zwar erkannt, wie wichtig es ist, Kunden zu begeistern und zu binden. Aber nur wenige davon sind der Meinung, dass ihr Unternehmen die Fähigkeit besitzt, diesen wichtigen Erfolgsfaktor gut umzusetzen.

Immer mehr Verantwortliche in den Unternehmen stellen fest, dass nicht mehr die Produkte oder der Preis, sondern die Bindung und Begeisterung der Kunden für das Unternehmen und seine Produkte das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb sind“, erklärt Rama Ramaswami, Senior Editor bei der EIU. „Die Unternehmen erkennen, dass sie durch den Ausbau der Beziehungen über die üblichen Kundenbindungsmaßnahmen hinaus einen Wettbewerbsvorteil erzielen können.“

www.engage-your-costumers.de

Eine Erkenntnis, die nicht ganz neu ist, aber wichtig, noch mal gesagt zu werden:

Kunden gehen, wenn ihre Beschwerde nicht ernst genommen wird. Wenn sie das Gefühl haben, das Unternehmen geht langsam, pauschalisiert oder inkompetent mit einer Beschwerde um, dann wandern sie ab. Das ist das Ergebnis der Studie „Costumer Complaint Trend“ des Unternehmen Inworks. Die Befragung fand von Oktober bis Dezember 2006 mit über 800 Teilnehmer statt.

Je unzufriedener der Kunde mit der Behandlung seiner Beschwerde ist, desto größer ist demnach die Wahrscheinlichkeit, dass er sich dem Unternehmen abwendet. 50 Prozent der Befragten gaben an, dass sie aufgrund einer Beschwerde den Anbieter gewechselt haben oder dies planen. 54 Prozent bemängeln, dass die Unternehmen zu langsam reagieren. Immerhin sind knapp zwei Drittel mit der Erreichbarkeit der Beschwerdestelle zufrieden.

Auch in der Qualität der Bearbeitung der Beschwerden zeigt sich ein ähnliches Bild. Standardpost oder unzureichende Problemlösungen beklagen die Hälfte der Teilnehmer.

Unternehmen, die ein eigenes Kundenkartensystem einsetzen, bestätigen dessen positiven Nutzen. Das zeigt eine aktuelle Studie der Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg, die die Anforderungen einer Kundenkarte aus Unternehmenssicht analysiert hat. Für diese Untersuchung wurden im letzten Quartal 2006 Manager aus dem Bereich Marketing und Kundenbindung befragt.

Der positive Nutzen spiegelt sich in einem höheren Umsatz pro Kunde (90 Prozent der Befragten), einer besseren Kundenansprache (80 Prozent) und den Möglichkeiten zur Flächen- und Sortimentsoptimierung (60 Prozent) wieder. Als eindeutiger Vorteil eines Multipartnersystems werden hierbei in erster Linie in der höheren Marktdurchdringung sowie der Erschließung neuer Kundensegmente (je 31 Prozent) gesehen. Die negativen Aspekte einer solchen systembedingten Abhänigkeit vom Betreiber wie bei Happy Digits empfinden 41 Prozent als nachteilig. 35 Prozent sehen auch die dadurch geringere Individualität als negativ an.

Als Vor- und Nachteile eines wie von Douglas oder IKEA eingesetzten eigenen Kundenkartensystems werten sie zum einen eine höhere Loyalität (44 Prozent), aber auch eine höhere Flexibilität und Unabhängigkeit (je 31 Prozent). Nachteile sind hierbei insbesondere die höheren Systemkosten (40 Prozent), der erhöhte Arbeitsaufwand sowie die geringere Kundenakzeptanz (je 27 Prozent). Immerhin 90 Prozent der Befragten gehen von einer verstärkt segment- und zielgruppenspezifischen Kommunikation aus. Dazu trägt auch der Online-Kanal bei: 75 Prozent glauben daran, dass diese Art der Kundenansprache an Bedeutung gewinnt. Die höhere Effizienz, die einfache Datenauswertung sowie die Geschwindigkeits- und Kostenvorteile sind hierbei ausschlaggebend.

Interessant: Fast alle Unternehmen (93 Prozent) führen heute bereits Maßnahmen zur Sortiments- und Flächenoptimierung durch. Sieben von zehn Befragten ziehen dazu auch weitere Analysemethoden, wie beispielsweise Benchmarks, Geomarketing und Data-Mining in Betracht.

 www.fh-bonn-rhein-sieg.de

Herzblut beim Shoppen:
Wer seinen Kunden ein emotionales Kauferlebnis bietet, wird dafür mit hoher emotionaler Kundenbindung belohnt. Dies zeigt die aktuellen Studie „Der emotionale Konsument“, die die forum! Marktforschung GmbH und die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) vorgelegt haben. In der Studie wurden b-to-c-Kundenbeziehungen in 18 Konsumgüter-, Handels- und Dienstleistungsbranchen unter die Lupe genommen.

(Quelle:www.forum-mainz.de)

Mit Bonus- und Kundenkarten soll die Bindung an das Unternehmen erhöht werden. Doch viele Kundenkartensysteme verursachen nur hohe Kosten und bringen dem User kaum Nutzen.

Was nützt es dem Karteninhaber, wenn er zum Einlösen der Bonuspunkte ein kompliziertes System verstanden haben muss? Fazit wird sein, dass die Karte nicht genutzt wird. Dabei kann es doch so einfach sein. Der Erfolg einer Kundenkarte wird maßgeblich davon geprägt, wie einfach und transparent das Bonussystem ist. Die Bonuskarte muss daher so gestaltet sein, dass sich der Nutzen für den Kunden sofort erschließt. Christian Kranz, SmartLoyalty AG, bringt es auf den Punkt: In sieben Sekunden müsse der Kunde verstehen, was ihm eine Bonuskarte bringt. Und nicht nur das Verstehen ist wichtig: Auch die Prämie selbst zählt. Der Kunde möchte die Prämie und nicht die Karte.

Und für ein einfaches System braucht man nicht viel Geld zu investieren. Gerade die Einzelhändler können hier besonders einfach und schnell agieren. Wir kennen das alle vom Bäcker: Eine einfache Pappkarte, Stempel drauf beim Einkauf und ab 10 Einkäufen gibts ein Brot umsonst. Um das zu verstehen, braucht man nicht studiert zu haben.

Hier noch mal die wichtigsten Punkte, die es bei der Konzeption einer Bonuskarte zu beachten gibt:

• Der Nutzen der Karte muss dem Kunden sofort verständlich sein.
• Der Bonus muss eine angemessene Belohnung darstellen.
• Die Struktur des Kartensystems muss einfach und simpel sein. Einfachheit und Transparenz ist die klare Ansage.
• Der Kundennutzen muss im Zentrum der Konzeption stehen. Er ist das Antriebsrad, an das alle weiteren Komponenten angepasst werden.

Wissenschaftler des Instituts für Betriebswirtschaftslehre der Universität Wien kommen bei der Beobachtung von Verkaufssituationen zu dem Ergebnis, dass Kunden vorgespielte Sympathie erkennen. Über ihre Ergebnisse berichten sie in der Zeitschrift “Marketing – Zeitschrift für Forschung und Praxis“.
Wie die Forscher erklären, ist das Vorspielen von Sympathie nur in den seltensten Fällen wirklich erfolgreich. Videoaufzeichnungen zeigten, dass die Versuchspersonen, die Sympathie vortäuschen, während des Kundengesprächs häufiger wegblicken. Das Täuschen im Verkaufsgespräch sei harte emotionale Arbeit, begründet Srnka. Um authentisch zu wirken, müssten Verkäufer sowohl Sprach- als auch Körperkommunikation aufeinander abstimmen. Täten sie dies nicht, wirken sie inkonsistent und unglaubwürdig. Dies wiederum wirke sich auf das Verkaufsgespräch aus.

Für die experimentelle Studie simulierten Dr. Katharina Srnka und Dr. Claus Ebster vom Lehrstuhl für Marketing in Zusammenarbeit mit Dr. Sabine Koeszegi vom Lehrstuhl für Organisation und Planung, in einem Laborexperiment Verkaufsinteraktionen. Sie analysierten dabei sowohl die verbale als auch nonverbale Kommunikation von 270 Akteuren. Zu der nonverbalen Kommunikation zählten sie Indikatoren wie Blickkontakt, Körperhaltung oder Gesten.

www.univie.ac.at

(Quelle: www.absatzwirtschaft.de)