Unternehmen, die ein eigenes Kundenkartensystem einsetzen, bestätigen dessen positiven Nutzen. Das zeigt eine aktuelle Studie der Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg, die die Anforderungen einer Kundenkarte aus Unternehmenssicht analysiert hat. Für diese Untersuchung wurden im letzten Quartal 2006 Manager aus dem Bereich Marketing und Kundenbindung befragt.

Der positive Nutzen spiegelt sich in einem höheren Umsatz pro Kunde (90 Prozent der Befragten), einer besseren Kundenansprache (80 Prozent) und den Möglichkeiten zur Flächen- und Sortimentsoptimierung (60 Prozent) wieder. Als eindeutiger Vorteil eines Multipartnersystems werden hierbei in erster Linie in der höheren Marktdurchdringung sowie der Erschließung neuer Kundensegmente (je 31 Prozent) gesehen. Die negativen Aspekte einer solchen systembedingten Abhänigkeit vom Betreiber wie bei Happy Digits empfinden 41 Prozent als nachteilig. 35 Prozent sehen auch die dadurch geringere Individualität als negativ an.

Als Vor- und Nachteile eines wie von Douglas oder IKEA eingesetzten eigenen Kundenkartensystems werten sie zum einen eine höhere Loyalität (44 Prozent), aber auch eine höhere Flexibilität und Unabhängigkeit (je 31 Prozent). Nachteile sind hierbei insbesondere die höheren Systemkosten (40 Prozent), der erhöhte Arbeitsaufwand sowie die geringere Kundenakzeptanz (je 27 Prozent). Immerhin 90 Prozent der Befragten gehen von einer verstärkt segment- und zielgruppenspezifischen Kommunikation aus. Dazu trägt auch der Online-Kanal bei: 75 Prozent glauben daran, dass diese Art der Kundenansprache an Bedeutung gewinnt. Die höhere Effizienz, die einfache Datenauswertung sowie die Geschwindigkeits- und Kostenvorteile sind hierbei ausschlaggebend.

Interessant: Fast alle Unternehmen (93 Prozent) führen heute bereits Maßnahmen zur Sortiments- und Flächenoptimierung durch. Sieben von zehn Befragten ziehen dazu auch weitere Analysemethoden, wie beispielsweise Benchmarks, Geomarketing und Data-Mining in Betracht.

 www.fh-bonn-rhein-sieg.de

Herzblut beim Shoppen:
Wer seinen Kunden ein emotionales Kauferlebnis bietet, wird dafür mit hoher emotionaler Kundenbindung belohnt. Dies zeigt die aktuellen Studie „Der emotionale Konsument“, die die forum! Marktforschung GmbH und die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) vorgelegt haben. In der Studie wurden b-to-c-Kundenbeziehungen in 18 Konsumgüter-, Handels- und Dienstleistungsbranchen unter die Lupe genommen.

In dieser Studie wird wieder einmal der „Geiz ist geil“-Trend widerlegt, der sich mehr in Richtung „Reiz ist geil“ bewegt. Beim Kauf spielt nicht nur der Preise eine Rolle, sondern auch Nähe/Vertrauen, Qualität und Service. Sollen die Kunden dauerhaft wiederkommen, muss nicht nur die Leistung stimmen. Auch das Image des Hauses muss entsprechend angepasst sein. Zufriedenheit beim Kauf alleine verpflichtet zu nichts. Immerhin sind durchschnittlich ein Drittel der Konsumenten ( 34 Prozent) mit der Leistungen Ihres Herstellers/Lieferanten/Händlers zufrieden. Das sagt aber nicht über die Kundentreue aus. Beim nächst besten Konkurrenzangebot sind sie weg. Der Anteil der scheinbar grundlos untreuen Kunden ist gerade in den Branchen besonders hoch, die als Vorreiter für Kundenbindungsprogramme gelten: Fluggesellschaften, Tankstellen und der Handel.

Hohe emotionale Kundenbindung erzielt dagegen, wer neben der Leistung auch eine emotionale Identifikation bietet. Voraussetzung hierfür ist aber ein klares Markenimage. Das Image steuert über alle Branchen hinweg rund ein Drittel zur emotionalen Kundenbindung bei.
Wichtig: Je austauschbarer das Produkt oder je schwieriger vom Konsumenten zu beurteilen, desto wichtiger wird das Image.

(Quelle:www.forum-mainz.de)

Mit Bonus- und Kundenkarten soll die Bindung an das Unternehmen erhöht werden. Doch viele Kundenkartensysteme verursachen nur hohe Kosten und bringen dem User kaum Nutzen.

Was nützt es dem Karteninhaber, wenn er zum Einlösen der Bonuspunkte ein kompliziertes System verstanden haben muss? Fazit wird sein, dass die Karte nicht genutzt wird. Dabei kann es doch so einfach sein. Der Erfolg einer Kundenkarte wird maßgeblich davon geprägt, wie einfach und transparent das Bonussystem ist. Die Bonuskarte muss daher so gestaltet sein, dass sich der Nutzen für den Kunden sofort erschließt. Christian Kranz, SmartLoyalty AG, bringt es auf den Punkt: In sieben Sekunden müsse der Kunde verstehen, was ihm eine Bonuskarte bringt. Und nicht nur das Verstehen ist wichtig: Auch die Prämie selbst zählt. Der Kunde möchte die Prämie und nicht die Karte.

Und für ein einfaches System braucht man nicht viel Geld zu investieren. Gerade die Einzelhändler können hier besonders einfach und schnell agieren. Wir kennen das alle vom Bäcker: Eine einfache Pappkarte, Stempel drauf beim Einkauf und ab 10 Einkäufen gibts ein Brot umsonst. Um das zu verstehen, braucht man nicht studiert zu haben.

Hier noch mal die wichtigsten Punkte, die es bei der Konzeption einer Bonuskarte zu beachten gibt:

• Der Nutzen der Karte muss dem Kunden sofort verständlich sein.


• Der Bonus muss eine angemessene Belohnung darstellen.


• Die Struktur des Kartensystems muss einfach und simpel sein. Einfachheit und Transparenz ist die klare Ansage.


• Der Kundennutzen muss im Zentrum der Konzeption stehen. Er ist das Antriebsrad, an das alle weiteren Komponenten angepasst werden.

Wissenschaftler des Instituts für Betriebswirtschaftslehre der Universität Wien kommen bei der Beobachtung von Verkaufssituationen zu dem Ergebnis, dass Kunden vorgespielte Sympathie erkennen. Über ihre Ergebnisse berichten sie in der Zeitschrift “Marketing – Zeitschrift für Forschung und Praxis“.
Wie die Forscher erklären, ist das Vorspielen von Sympathie nur in den seltensten Fällen wirklich erfolgreich. Videoaufzeichnungen zeigten, dass die Versuchspersonen, die Sympathie vortäuschen, während des Kundengesprächs häufiger wegblicken. Das Täuschen im Verkaufsgespräch sei harte emotionale Arbeit, begründet Srnka. Um authentisch zu wirken, müssten Verkäufer sowohl Sprach- als auch Körperkommunikation aufeinander abstimmen. Täten sie dies nicht, wirken sie inkonsistent und unglaubwürdig. Dies wiederum wirke sich auf das Verkaufsgespräch aus.

Für die experimentelle Studie simulierten Dr. Katharina Srnka und Dr. Claus Ebster vom Lehrstuhl für Marketing in Zusammenarbeit mit Dr. Sabine Koeszegi vom Lehrstuhl für Organisation und Planung, in einem Laborexperiment Verkaufsinteraktionen. Sie analysierten dabei sowohl die verbale als auch nonverbale Kommunikation von 270 Akteuren. Zu der nonverbalen Kommunikation zählten sie Indikatoren wie Blickkontakt, Körperhaltung oder Gesten.

www.univie.ac.at

(Quelle: www.absatzwirtschaft.de)

Da erleben wir eine positive Überraschung – und vergessen das so schnell nicht. Was für den privaten Bereich gilt, ist auch eine wichtige Regel im Marketing.

Positve Ereignisse geben Rückhalt, Vertrauen und im “Marketingsinn” die Kundenbindung.

Und wie sieht die Realtität aus? Was kann der Kunde abends vom Einkauf erzählen? Viele Verkäufer müssen erkennen, dass bei ihren Kunden kein positives Verkaufserlebnis hängenbleibt. Da wird eine große Chance vertan: Dem Kunden ein emotionales Erlebnis zu bieten.
Nur wenige Händler haben erkannt, dass Glücksgefühle für einen regelmäßigen Kauf sorgen. Die negativen Folgen liegen auf der Hand:

• Kunden macht es keinen Spaß mehr, Geld auszugeben. Der emotionale Zusatzwert fehlt.


• Die Händler bieten Dienstleistungen an, die beim Kunden keine positiven Spuren hinterlassen. Kundenbindung ist somit Fehlanzeige.

Aber wie kann man denn mit Emotionen Kunden binden? Das hat mit Kundenzufriedenheit zu tun: Nur die aktive Kundenzufriedenheit schafft eine Kundenbindung und somit den langfristigen Umsatz. Der Kunde ist in seinen Erwartungen befriedigt worden, oder noch besser, sie haben seine Erwartungen übertroffen. Zu erkennen ist so ein Kunde durch die ausführliche Antwort auf die Frage, ob er mit den Leistungen des Unternehmens zufrieden ist. Ein einfaches Ja reicht ihm nicht aus, er kann dafür auch die Gründe nennen. Und wer sich der Leistung eines Unternehmens so bewusst ist, der kommt auch wieder.

Ganz im Gegensatz zu der passiven Kundenzufriedenheit. Hier kaufen die Kunden zwar regelmäßig, aber sie wissen nicht warum. Der Faktor “Bequemlichkeit” und “Zeitmangel” spielen eine große Rolle. Tritt aber ein anderes Unternehmen positiv in Erscheinung, reagiert diese Kundengruppe schnell mit Abwanderung.

Wie macht man nun aus einen passiven einen aktiven Kunden? Mit viel Mut und Konsequenz! Außergewöhnliche Leistungen, Konsequenz und Sympathie sind die Faktoren, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Aber hier tun wir uns schwer: Innovationen und Mut, das sind dünne gesäte Punkte in diesem Land.

• Mut zum Andersein


• konsequente Umsetzung


• Sympathie schenken


• Anderen Gutes tun und nicht warten, bis einem Gutes widerfährt


• auf Menschen zugehen


• Bloß nicht warten!

Das sind die Punkte, Emotionen und Kundenbindung fördern.
Dabei spielt noch nicht mal die Genialität die größte Rolle, sondern mehr die Konsequenz. Stetige und harte Arbeit sind wichtiger als einmal eine gute Idee zu haben.

Um überhaupt auf gute Ideen zu kommen, können folgende Fragen helfen:

• Wie oft fällt bei uns in Marketing- und Vertriebssitzung das Wort “Prozess” im Verhältnis zum Wort “Kunde”.


• Wie stehen in der Kundenkorrespondenz Wörter wie “ich, wir, unser, und wie oft sprechen Sie Ihren Kunden direkt an?


• Welche neuen Wege in der Vermarktung beschreiten Sie dieses Jahr?


• Was tun Sie, um Ihre besten Kunden mindestens einmal im Jahr zu verblüffen?

(Quelle: Interview der Zeitschrift “stil&markt” mit Daniel Zanetti)

Bei den meisten Direct-Mailing-Maßnahmen ist der Adressenerwerb einer der teuersten Punkte. Muss oder will man eine Sendung in die Haushalte kommen lassen und auf den Adresskauf verzichten, bieten sich die guten alten Postwurfsendungen an.

Gerade für regionale Werbungen in klar abgrenzbaren geografischen Gebieten ist diese eine gute Marketingmaßnahmen. Die Prospekte, Flyer oder Broschüren können straßengenau verteilt werden, die Streuverluste sind dadurch gering. Besonders für kleinere Unternehmen, die hauptsächlich regional agieren, ist dies eine gezielte Maßnahme zur Kundengewinnung und Marktdurchdringung.
Die Resonanz bei den Verbraucher ist erstaunlich hoch: Viele verfassen aufgrund der aktuellen Einwurfsendungen ihre Einkaufszettel. Und wer das als Endverbraucher nicht möchte, der hat meist einen Aufkleber am Briefkasten.

Was muss man bei der Erstellung und Verteilung von Postwurfsendungen beachten:

1. Optimierung des Zielgebietes:
Besorgen Sie sich demografischen Daten Ihres geplantes Streugebietes: Kundenalter, Einkaufen, Haushaltsgrößen, Kaufkraft und Freizeitbeschäftigung – diese Daten sagen mehr aus als die Tatsache, in welchen Gebiet Ihre Kunden bisher hauptsächlich anzutreffen sind.

2. Antwortkarten beifügen:
Wie schade, wenn das Potential zur Kundendatengewinnung einfach nicht genutzt wird. Entwicklen Sie solche Flyer, bei denen Antwortkarten beiliegen. Kleine Preisausschreiben oder die Anforderungen von Warenproben unter Angabe der Adresse können die Kundenkartei schnell füllen.

3. Kreativität:
Langweilig war gestern. Die Endverbraucher werden mit Werbung überschüttet. Daher muss ein Format entwickelt werden, was auffällt. Ungewöhnliche Formate, aufmerksamtkeitsstarke Bilder erhöhen die Wirkung. Aber bitte nicht die Kosten außer acht lassen, die Aktion muss sich auch noch rechnen.

Und wie kommt die Postwurfsendung dann in die Haushalte? Versandspezialisten, kleine Verteilunternehmen machen dies leicht.